Depuis quelques temps, quelques grands noms du e-commerce proposent un achat personnalisé à leurs clients avec rappel téléphonique pour obtenir conseils et aide sur leurs produits (click to call). En intégrant ces modules sur leurs sites de vente, les enseignes facilitent les achats en les rendant plus humains et plus personnalisés. Les visiteurs peuvent également être accompagnés dans leur navigation, ce qui n’est pas négligeable sur certains sites !
Ainsi, la marque The Kooples a intégrée la solution signée iAdvize et, depuis le lancement en janvier, la marque enregistre plus de 1 500 visiteurs « assistés » dont près de 15 % qui ont transformé en achats. Cette donnée ne surprend pas quand on sait que 70 % des acheteurs accordent de l’importance à l’assistance dont 20 % l’estiment capitale. Fort de ces statistiques, Rue du Commerce a également adopté la solution de chat iAdvize afin de mieux guider ses internautes.
Cette nouvelle donne est capitale surtout quand on pense que 60 % des internautes environ renoncent à leur achat face à une question sans réponse, un problème technique ou une simple hésitation. Aujourd’hui, parmi les différentes solutions proposées que sont les FAQ et les agents virtuels, cette aide personnalisé séduit de plus en plus acheteurs et entreprises.
Cette mise en relation immédiate et gratuite, que vous avez surement déjà expérimentée, répond à 3 critères essentiels : temps d’attente court, gratuité et simplicité d’utilisation. En outre, cet outil permet de réagir rapidement face aux abandons de paniers car une transaction a 100 fois plus de chance d’être transformée si le visiteur est contacté rapidement.
Si les utilisateurs du click to call apprécient ce mode d’assistance, cela s’explique aussi par leur besoin de contact humain. Dans un univers toujours plus digital, il représente un atout pour les marques. Ce canal fournit l’un des meilleurs taux de conversion et le panier moyen est environ 25 % supérieur pour ces visiteurs aidés.
Vous l’aurez compris, la tendance s’inscrit dans une volonté de personnaliser le service client.
Sebastien – Rédacteur contenu Référencement naturel
