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Se mesurer aux géants de l’e-commerce grâce à l’expérience utilisateur

Article écrit par Sophie Le Roux et publié le 2 août 2017

Améliorer l’expérience utilisateur en la personnalisant : et si la clé pour se mesurer aux géants de l’e-commerce était là ?

La firme Qubit, fondée en 2010 par 4 anciens Googlers afin de commercialiser une solution visant à personnaliser l’expérience des consommateurs sur le web, a récemment publié les passionnants résultats d’une étude sur le e-commerce et les moyens dont disposent les petits sites pour pouvoir espérer rivaliser avec leurs géants de concurrents. Car oui, il est possible de se mesurer à Amazon & co. Mais comment ?

personnalisation expérience utilisateur

 

Des consommateurs online toujours plus exigeants

Quelque 12,5 milliards de parcours utilisateurs ayant mené à 120 millions d’achats ont été décortiqués dans le cadre de l’enquête afin de répondre à cette question. De cette étude, sont ressorties des pistes à explorer par les e-commerçants pour tirer leur épingle du jeu.

Tandis que l’utilisation basique du web ne cesse de se démocratiser, les exigences des internautes continuent elles aussi de s’accroître. Devant un nombre incalculable de sites sur lesquels faire leurs achats, ils n’hésitent pas à aller voir ailleurs dès lors qu’ils ne sont pas satisfaits de l’expérience qui leur est offerte et trouvent un site offrant des produits/services similaires et procurant un meilleur parcours.

Mais fort heureusement, les moyens de connaître sa ou ses cibles et donc d’optimiser son parcours d’achat à chacune de ses étapes, se développent eux aussi à la vitesse grand V. Entre big data, marketing automation et autres solutions de self-assessment, peindre un portrait type, ce que l’on appelle dans le jargon du marketing les buyers personae, est rendu de plus en plus aisé.

Analyse de données et personnalisation

La recette du succès tiendrait-elle dans la personnalisation de la réponse fournie au consommateur ? Celle-ci a en tout cas un rôle essentiel à jouer dans la concrétisation de l’acte d’achat.

Le manque de données pertinentes et le manque de technologies adaptées pour les analyser sont les deux principaux challenges à relever dans les années à venir pour les équipes marketing. Car sans datas pertinentes à analyser sur le comportement des consommateurs, point de personnalisation possible !

Outre l’étude des parcours clients, Qubit a interrogé quelque 1000 consommateurs et près de 250 experts en marketing pour mieux comprendre les attentes des uns et les efforts déployés par les autres pour y répondre. Des chiffres plus que parlants quant à l’avenir du marketing sur le web ont pu être dégagés grâce à cette enquête.

Que veulent les consommateurs online ?

  • 73% des consommateurs online dépensent en majeure partie sur seulement 1 à 5 sites.
  • 81% des consommateurs se disent cependant prêts à se tourner vers un autre site que ceux auxquels ils sont habitués si celui-ci leur fournit une meilleure expérience, davantage personnalisée. Un chiffre qui met en lumière les risques que court une entreprise délaissant cet aspect essentiel.
  • 75% des internautes jugent important le fait de se voir proposer des produits en lien avec leurs précédentes recherches.
  • 57% des personnes interrogées ont d’ailleurs affirmé que leurs sites préférés leur offraient déjà une expérience personnalisée.

Du côté des marketeurs, on prend doucement mais sûrement conscience de l’importance de cette personnalisation des contenus et produits proposés aux consommateurs. Les investissements dans les outils et technologies d’analyse de données sont de plus en plus importants.

19% des équipes interrogées dans le cadre de cette étude ont investi 50 à 100 K dans ce type d’analyses lors des 12 précédents mois, tandis que 11% ont investi plus de 100 K. La grande majorité d’entre eux affirment que leurs efforts de personnalisation sont payants : ils leurs permettent d’accroître leurs ventes mais aussi la fidélité de leurs clients.

Segmenter et personnaliser pour booster ses revenus

Selon le Boston Consulting Group, la personnalisation peut permettre à une entreprise de voir ses revenus augmenter de 6 à 10%. Cette même personnalisation pourrait permettre de réduire de 50% les coûts d’acquisition et accroître le retour sur investissement de 10 à 30%.

La segmentation, souligne ce rapport, est la clé de la personnalisation. Cette segmentation peut être basée sur différents critères, les traditionnels critères géographiques, démographiques et les valeurs psychologiques. Elle peut aussi être basée sur l’étude du comportement des cibles à viser. La multiplication des données comportementales permet une approche plus qualitative.

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Sophie Le Roux

Responsable éditoriale
Chef de projet éditorial chez Just Search, j'aime les mots, les étudier, les mettre en forme pour attirer, intéresser et fidéliser les lecteurs.

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